Sein Name ist Bot, Chatbot.

Wie kann ich Ihnen helfen? Statt in langen Telefonaten zu warten, chatten viele Kunden heute mit Unternehmen. Möglich machen dies sogenannte Chatbots, die als Dialogfenster auf der Webseite erscheinen. Diese Chatbots sind flexibel, effizient und schnell – Fähigkeiten, auf die es in der Kundenkommunikation ankommt. Mithilfe kleiner automatisierter Dialogfenster erreichen Dienstleistungen wie der Kundenservice ein neues Level – nahezu unabhängig von der Branche.

Keine Maschine ist perfekt
Dennoch ist das Vertrauen der Deutschen in Bots und künstliche Intelligenz (KI) bisher eher gering. In einer Umfrage von YouGov steht die Mehrheit der Teilnehmer dieser Technologie ablehnend gegenüber. Viele ziehen die zwischenmenschliche Kommunikation vereinfachten Prozessen weiterhin vor. Ausnahmefälle sind emotionslose Vorgänge beispielsweise im Online-Handel, wie eine Umfrage des Vergleichsportals idealo.de ergab.

Doch nicht hinter jedem Dialogfenster, das sich auf einer Webseite oder auf einem Social Media-Profil öffnet, steckt automatisch auch eine künstliche Intelligenz. Vielmehr greift bei den meisten Chatbots eine Software auf eine vorgefertigte Datenbank zurück. Nach vorgegebenen Regeln werden Nutzeranfragen in ihre Bestandteile zerlegt, analysiert und beantwortet. Fragt der Kunde zum Beispiel, warum er sich nicht einloggen kann, antwortet der Chatbot automatisch: „Hier kannst du ein neues Passwort anfordern.“ Dabei können jeder Antwort zahlreiche Fragen zugeordnet werden.  

Das ist einer der Gründe, warum Nutzer häufig noch nicht überzeugt sind von Chatbots. Schließlich kann es für Login-Probleme mehr Ursachen als ein vergessenes Passwort geben. Bei unklaren Fragen verweisen solche Software-Bots daher häufig auf die Webseite oder den Kundenservice. Zudem ist die Software relativ starr und bedarf einer präzisen, oftmals sehr aufwendigen Vorbereitung.  

Künstliche Intelligenz – der Champion unter den Bots
Auf eine Kundenfrage individuell zu reagieren und komplexe Anliegen zu bearbeiten, das schafft nur ein Chatbot mit einer KI im Hintergrund. Solch einen Bot zu programmieren und zu installieren, erfordert höhere Investitionen, sorgt aber für einen überzeugenderen Ersatz des menschlichen Service.

Ein Bot, der nach außen kommuniziert, wird – ebenso wie menschliche Mitarbeiter – zu einem Aushängeschild des Unternehmens. Daher sollte sich der Chatbot gemäß der gültigen Unternehmenssprache ausdrücken. Die Einführung des Bots kommunikativ zu begleiten, ist ebenfalls sinnvoll – Stichwort Vertrauen. Denn womöglich sind Kunden enttäuscht, wenn sie bemerken, dass der persönliche Mitarbeiter durch ein Bot ausgetauscht wurde.

Ob das Vertrauen der Menschen in Chatbots steigt, je häufiger sie mit ihnen kommunizieren? Das wird sich zeigen, wenn der Gebrauch von Chatbots fest im Alltag verankert ist. So erforscht die Medizin aktuell den Einsatz von Chatbots in der Behandlung von Alzheimer-Patienten. Mit Unterstützung der künstlichen Intelligenz erinnern sich die Testpersonen beispielsweise wieder an ihre Angehörigen. Erfolgsbeispiele wie diese zeigen auch Skeptikern das Potenzial der Technologie. Und lassen erahnen: Bis unsere Kommunikation grundlegend von Bots bestimmt wird, ist es noch ein weiter Weg.