Welchen konkreten Vorteil bietet der stationäre Handel gegenüber einem Online-Shop? Beispiel: Jackenkauf. Steht man etwa vor dem Kauf einer Winterjacke, die auch für den anstehenden Skiurlaub geeignet sein soll, so stellen sich dem Laien doch einige Fragen. Welches Material? Soll es eher eine Jacke sein, die wasserabweisend ist oder wasserdicht? Gefüttert oder ungefüttert? Die Suche nach dem passenden Produkt beginnt. Das größte Angebot findet sich natürlich im Internet. Schnell alle relevanten Marken-Seiten öffnen, Modell aussuchen, Preise vergleichen, Bewertungen lesen, in den Warenkorb schieben. Funktioniert recht einfach – doch jetzt kommt das „aber“: Online shoppt es sich zwar schneller, aber das Produkt im Briefkasten stimmt doch häufig nicht mit den Erwartungen überein und wird schlichtweg zurückgeschickt. Der örtliche Outdoor-Laden hingegen bietet zwar eine wesentlich kleinere Auswahl, doch trifft man hier im besten Fall auf eine qualifizierte Bedienung, die einem mit Rat und Tat Beiseite steht. Nicht nur, dass die gestellten Fragen fachgerecht beantwortet werden, nein, der Outdoor-Shop hat direkt das passende Modell parat – und dieses wird dann auch wirklich den Bedürfnissen des Käufers gerecht.Big Brother is watching you – und hilft Ihnen eine Jacke zu finden?
Wenn nun ein Online-Shop diese beratende Funktion übernehmen wollte, wie müsste das aussehen?

Bleiben wir beim Beispiel mit den Jacken, müsste der Shop einige Punkte erfüllen:

• Detaillierte Kenntnis über Produkte und das eigene Angebot
• Dialog mit dem Kunden „Was braucht der Kunde unter welchen Bedingungen?“
• Verknüpfung dieser zwei Aspekte

The North Face versucht genau das in seinem neu gelaunchten Online-Tool „Expert Personal Shopper“. Dieser Customer Service basiert auf einer Serie von Fragen, die dem Nutzer zu seinem Kaufwunsch gestellt werden, zum Beispiel: „Where and when will you be using this jacket?“. Durch möglichst ausführliche Antworten schlägt der Service dem Suchenden dann einige passende Produkte vor.

Herausforderung Datenberge

Das Prinzip läuft also ähnlich wie im gut geführten Einzelhandel: Ohne Umwege wird der Kunde zu dem gewünschten Produkt gebracht. Da das natürlich nicht ohne eine erhebliche Datenmenge funktioniert, zog sich The North Face hier keinen geringeren als den Data-Spezialisten IBM Watson hinzu. Mit Erfolg – in der Betaversion funktioniert das Programm schon ziemlich gut. Probieren Sie es doch mal aus.Aus dem Nähkästchen plaudern statt Schaufensterbummel

Kein Wunder, The North Face, IBM sowie der Software-Anbieter Fluid arbeiten bereits zwei Jahre an dem Expert Personal Shopper. Dabei stellten sie sich vor allem die Frage: „Was fehlt dem Online-Shopping von heute?“, so Fluid-CEO Kent Deverell. Die Antwort: Vor allem fehlt es an einer Alternative zu textlastigen, überladenen Produktseiten, die bei Käufern eher Fluchtreflexe auslösen. The North Face hingegen kann schon jetzt einen kleinen Erfolg verbuchen, das Tool zeigte bereits eine Verweildauer von durchschnittlich 2 Minuten und eine 60 Prozentige Klick-Rate durch die  Produktseiten auf. Als nächsten Schritt ist eine Programmausweitung in Planung und mit ihr das Potenzial, weitergehende Inhalte für Nutzer neuartig aufzubereiten. So sind beispielweise ganze Ratgeber-Seiten denkbar, die unterstützt durch Hintergrundinformationen den Kunden auf genau die Artikel führen, die zu ihnen passen. Es ließen sich durch dieses Content Marketing beispielsweise ganze Produktpaletten vermarkten, frei nach dem Motto „zu Ihren Bedürfnissen könnte nicht nur diese Jacke passen, sondern auch diese Hose oder dieses Paar Schuhe“. Die Möglichkeiten sind vielfältig.

Wird also das Tool von The North Face der Beratungs-Durchbruch für den Online-Handel? Unser Fazit: Auch wenn die flächendeckende Etablierung sicherlich im Raum steht und der Service vermutlich für viele Nutzer erstmal eine Spielerei ist, könnte es doch ein richtungsweisender Schritt in Punkto E-Commerce sein. Denn die Beratungsfrage wird weiter entscheidend den Wettbewerb zwischen Einzel- und Online-Handel bestimmen.