Die Möglichkeiten, Künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, werden immer vielfältiger – auch in der Kommunikationsbranche. So ist die Technologie etwa nach Angaben des Manager Magazins schon seit einiger Zeit in der Lage, die Vorworte von Geschäftsberichten zu analysieren und zu bewerten.
Der Ton macht die Musik
Eine solche Einordnung könne Investor:innen Anhaltspunkte für Anlageentscheidungen liefern. Die Studie kommt zu dem Ergebnis: Ist die Sprache in einem Vorwort besonders kompetitiv und aggressiv, sind sich Analyst:innen bei der Bewertung der jeweiligen Aktie häufig uneinig. Sind die Vorworter inspirierend formuliert, herrsche aber „weitgehende Einigkeit“. Für Kommunikationsverantwortliche bedeutet dies: Sie können steuern, wie ihr Unternehmen von Analyst:innen wahrgenommen wird. Das Manager Magazin fasst die Möglichkeiten dafür wie folgt zusammen:
Hemmschwelle beim Einsatz der Technologie
Viele sehen in Künstlicher Intelligenz großes Potenzial: Dass die Technologie Routinearbeiten vereinfachen kann, glauben 45 Prozent der Teilnehmer:innen einer Umfrage unter 500 Erwerbstätigen in Marketing, Kommunikation und Medien, die das Berliner Start-up Civey zum Jahresbeginn 2023 im Auftrag der Fachmesse DMEXCO für digitales Marketing und Werbung durchgeführt hat.
Doch noch scheint die Hemmschwelle für den tatsächlichen Einsatz hoch zu sein. Nur elf Prozent der Befragten sehen Einsatzmöglichkeiten in der Content-Produktion, 12 Prozent in der SEO-Optimierung und 10 Prozent im Service- und Kundendialog. Demgegenüber stehen 16 Prozent mit einer abwartenden Haltung und 32 Prozent, die überhaupt keinen Bedarf für KI sehen.
Im Jahr 2022 hat der Digitalverband Bitkom 606 Unternehmen mit mindestens 20 Beschäftigten zum Thema KI befragt – mit ernüchterndem Ergebnis.
65 Prozent der deutschen Unternehmen sehen KI als Chance – nur 9 Prozent setzen sie ein.
– Studie i. A. von Bitkom, 2022.
Bankenkommunikation erleichtern
Ein Beispiel für das Potenzial von Künstlicher Intelligenz ist die Kommunikation zwischen Banken und ihren Kund:innen. Trotz der Vielzahl digitaler Kanäle findet diese noch immer häufig in Papierform statt. Die Nachteile liegen auf der Hand: hohe Kosten für Druck und Porto sowie hohe Aufwände bei der Erstellung.
Laut Angaben der Internetseite bankinghub.de kann Künstliche Intelligenz auch die Digitalisierung von Kund:innenanschreiben unterstützen. Unter anderem könne eine KI auch regulatorische Aspekte überprüfen und Optimierungspotenzial hinsichtlich der Verwendung von Fachbegriffen oder der Kundenansprache aufdecken. Auf diese Weise könnten laut bankinghub.de in der Regel bis zu 25 Prozent des bestehenden Sortiments an Kund:innenanschreiben wegfallen – das wäre, sofern zutreffend, ein enormer Fortschritt bei Wirtschaftlichkeit und Effizienz.
„Predictive PR“: Kristallkugel an!
In vielen Bereichen der Kommunikations- und Marketingbranche sind kurze Reaktionszeiten ein entscheidender Faktor. Gute wie schlechte Nachrichten wollen schnell weitergegeben werden – an Kund:innen, aber auch an Mitarbeiter:innen oder Partnerunternehmen. Das Unternehmen HBI Communication meint:
Die Lösung: „Predictive PR“ – also eine Kristallkugel für die Öffentlichkeitsarbeit. KI-Anwendungen könnten neben „Umsatz- und Verkaufszahlen oder rückblickende[n] Marketingstatistiken“ inzwischen auch Daten aus Social-Media-Posts, Online-Artikeln und anderen Quellen nutzen. Dies ermögliche es nicht nur, Inhalte zielgruppengerecht zu kommunizieren. Es erlaube auch, „auf Basis historischer Daten die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Ergebnisse zu berechnen“.
Unternehmen hätten so etwa die Möglichkeit, ihre Kommunikationsstrategie auf Basis von Daten aus früheren Kampagnen zu überarbeiten – und zu berechnen, welche Themen für Ihre Zielgruppe mit hoher Wahrscheinlichkeit relevant werden dürften.
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KI im Kundenservice
Laut Handelsblatt ist die Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice inzwischen „elementar“. Die Gründe dafür sind vielfältig. Darunter sind etwa veränderte Anforderungen aufgrund der Coronapandemie. Digitalisierung und Automatisierung seien wichtiger geworden, und die starke Zunahme der Kund:innenanfragen ließe sich durch die Verwendung von KI-Chatbots gut abfangen.
Hinzu kämen gestiegene Anforderungen. „Unternehmen können sich einen schlechten, digitalen Service sowie eine nicht optimale User Experience kaum mehr leisten“, heißt es in dem Online-Artikel.
Kund:innenkontakte skalieren
In diesem Umfeld kann Künstliche Intelligenz eine Reihe von Vorteilen bieten. Das Handelsblatt listet neben einer höheren Kund:innenzufriedenheit auch die Skalierbarkeit des Kund:innenservice. Ein KI-Chatbot könne problemlos „Tausende Nachrichten gleichzeitig beantworten“ – ohne dass dadurch Mehrkosten entstünden oder die Mitarbeiter:innen im Service belastet würden. Ein weiterer wichtiger Punkt: Die Reaktionszeit eines KI-Chatbots sei deutlich höher als jene menschlicher Service-Mitarbeiter:innen – und das bei gleichbleibender Qualität.
Das E‑Commerce Institut Köln geht sogar noch weiter: Durch die Verknüpfung der KI mit Customer-Relationship-Management-Systemen oder Logistiksoftware ließen sich die Antworten solcher Chatbots sogar individualisieren. Anfragenden stehe damit rund um die Uhr ein auf sie zugeschnittener Service zur Verfügung – ein großer Vorteil im Wettkampf um das Kund:innenvertrauen.
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Chancen in der Kommunikation
Für pr-journal.de haben die Autorinnen Nadja Amireh und Patricia Rips eine Kleinserie von Artikeln zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in Marketing und Unternehmenskommunikation verfasst. Der Vorteil: Die Kommunikation wird relevanter für die Zielgruppe – und sorgt so für eine stärkere Kund:innenbindung. Dazu trügen auch KI-Chatbots bei, indem sie rund um die Uhr Fragen beantworteten.
Zwei weitere wichtige Punkte, bei denen KI-Anwendungen unterstützen könnten, seien die Analyse großer Datenmengen und die Erstellung von Kommunikationsinhalten: „Mit Textgeneratoren, Bildbearbeitungstools und Automatisierungsplattformen können auf Basis von Algorithmen Artikel, Produktbeschreibungen, Social-Media-Postings und vieles mehr erstellt werden“ – auch mehrsprachig.
Gerade das Thema Datenschutz sei aktuell noch ein Risikofaktor, so Amireh und Rips. Dieser könne aber durch entsprechende Datenschutzrichtlinien sowie eine transparente Kommunikation gegenüber Kund:innen minimiert werden.

Max Bohrmann
Editor, Musiker und Nerd auf der ständigen Suche nach der Botschaft hinter dem Gesagten. Vintage style, not vintage values!
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