Kundenservice in den sozialen Medien: Ein Kanal für Fragen

Das denken sich viele Kunden und posten ihre Serviceanfragen direkt auf der Facebookseite der Unternehmenskommunikation. Die Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG hat deshalb eigene Service-Kanäle auf Facebook und Twitter etabliert und macht vor, wie geregeltes Community Management im Kundenservice aussehen kann. Die Werkbank blickt hinter die Kulissen.

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Sperrkonten, verlorene Kreditkarten, Geld abheben im Ausland – das sind die Themen, die die Kunden der Deutschen Bank auf Facebook beschäftigen. „Nur verhältnismäßig wenige User äußerten sich generell zur Deutschen Bank. Die meisten nutzten die Social Media-Präsenz des Konzerns, um Serviceanfragen zu stellen“, erklärt Sebastian Gschwender, Social Media Manager für die Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG. „Deshalb haben wir im Februar 2013 einen eigenen Service-Kanal auf Facebook und Twitter eröffnet.“

Weiterleitung? Geregelt.

Mit derzeit etwas mehr als 3.100 Fans findet die relativ neue Seite aktuell noch weit weniger Beachtung als die deutschsprachige Hauptpräsenz der Bank mit mehr als 36.000 Fans. „Momentan setzen wir darauf, dass sich die Existenz der Seite in der Community herumspricht“, sagt Gschwender. Und die Chancen dafür stehen gut, denn jeder Kunde, der heute auf dem Kanal der Deutschen Bank Unternehmenskommunikation eine Serviceanfrage stellt, wird von den Community Managern auf den neuen Servicekanal gebeten.
Damit die Weiterleitung und die Beantwortung der Posts auch reibungslos funktioniert, gibt es im Hintergrund einen umfangreichen Detailprozess. Mehr als 100 Abläufe hat die Deutsche Bank für ihre Social-Media-Kommunikation beispielhaft entwickelt. „So weiß jeder Mitarbeiter, wie er mit welcher Anfrage umgehen muss. Das ist gerade wegen des Bankgeheimnisses und der Regulierungsanforderungen immens wichtig“, sagt Gschwender. Außerdem wurden inzwischen mehr als 40 Mitarbeiter für die Betreuung der Social-Media-Kanäle geschult, da machen klare Regeln und Prozessabläufe Sinn. „Allerdings kümmern sich nicht alle Mitarbeiter gleichzeitig um das Community Management“, erklärt Gschwender.

Mit breiter Basis

Vor Beginn der Facebook-Aktivitäten wurden Social-Media-affine Mitarbeiter im Kundenservicecenter mit einem eigens entwickelten Trainingskonzept geschult. An einem „normalen“ Tag übernehmen aber nur einige von ihnen die Beantwortung von Serviceanfragen. Fällt jedoch mal jemand aus oder wird außergewöhnlich viel gepostet, können weitere geschulte Mitarbeiter in die Bearbeitung mit eingebunden werden. „Damit stellen wir sicher, dass alle Anfragen täglich zwischen 8 und 20 Uhr kompetent und zeitnah bearbeitet und beantwortet werden“, sagt Gschwender. Ein weiterer Vorteil: Mit dem Trainingskonzept können die zusätzlich ausgebildeten Trainer andere Kollegen schulen. „Und das wird im Zuge der weiteren Digitalisierung der Deutschen Bank auch nötig sein“, ist Gschwender überzeugt.